カスタマーハラスメント基本方針
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カスタマーハラスメントに対する基本方針
生協ひろしまは、「私たちは、協同の力で、より豊かなくらしの創造と平和な社会づくりに貢献します」を基本理念とし、広島県内にて事業・活動をおこなっています。
今後も組合員の皆さまに、より品質の高いサービスを提供するために、生協ひろしまで働く職員が心身ともに健康で、安心して働き続けることができる職場環境をつくることが重要と考えています。これらを実現させるため、『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、下記1～3の条件すべてを満たす行為をカスタマーハラスメントと定義します
- 組合員や利用者等からの要求・言動の内容が妥当性を欠くもの
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 職員の就業環境が害されるもの
【該当例】※以下は一部の例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員等個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿、誹謗中傷
- 正当な理由のない謝罪の要求、金銭補償の要求
- その他、職員等の就業環境を害する言動
カスタマーハラスメントへの対応
当生協では、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした態度で適切に対応します。
また、カスタマーハラスメントの行為者から職員を守るため、以下の通り、未然防止に努めます。
【組織内対応】
- カスタマーハラスメントに対して適切な対応ができるよう、知識および対処方法を習得するために職員の教育、研修等を実施します。
- カスタマーハラスメントの発生時に迅速な対応がとれる体制を構築します。
- カスタマーハラスメントを受けた職員の精神面に配慮し、アフターケアを最優先に努めます。
【組織外対応】
職員を守るために、当生協がカスタマーハラスメントと判断した場合、サービスやご利用をお断りさせていただく場合があります。また、状況によっては警察・弁護士等と連携し、適切に対処いたします。
【組合員、利用者ならびにご家族の皆さまへのお願い】
生協ひろしまでは、基本理念に基づき、組合員、利用者ならびにご家族の皆さまからいただく声を大切にし、より質の高いサービスの提供に努めてまいります。組合員の皆さま等とより良い関係を築き、お互いに安心して活動ができる協同組合組織を実現していきたいと考えております。
今後も引き続き、ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年3月1日 制定
生活協同組合ひろしま
理事長 宗本 干城